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        版權所有 ? 2018 山東皓宇橡膠有限公司    網站建設:中企動力東營 編號:魯ICP備07500501號                                                                                         地址:山東省東營市大王經濟開發區

        三包服務

        客服部服務工作流程

         

          1、 目的

          為了保證客戶投訴得到及時圓滿解決,提高公司服務形象,更好地為技術、生產、銷售服務,為客戶服務,特制訂此流程。

          2、工作流程標準

          2. 1客戶可通過電話或傳真等形式與客服部聯系:

          2.1.1服務電話:0546-6883572

          2.1.2服務傳真:0546-6881880

          2.1.3客服部email:haoyukefubu@163.com

          2. 2客服部有專職投訴處理員接待和處理相關事宜

          2.2.1投訴處理員接收信息后,必須以最好的服務態度聽取客戶的投訴,同時做好《客戶信息登記表》,主要內容:姓名、區域、聯系方式、事由、詳細地址等。

          2.2.2投訴處理員首先在第一時間給予溝通解決,在不能解決前提下,在2小時之內給予回復,然后上報客服部經理溝通解決方案。

          2.2.3客服部經理根據反饋的信息,結合市場情況,必須在1小時內作出解決方案,并告知投訴處理員安排處理。

          2.2.4投訴處理員收到領導的指示后,必須在2小時之內給客戶明確答復。

          2. 3服務人員工作職責要求

          2.3.1服務人員收到部門信息,必須第一時間與客戶溝通,了解相關問題,平息客戶的情緒,確定到達時間。

          2.3.2服務人員走訪市場,代理商或業務人員反饋市場信息,必須溝通、了解相關情況,并及時將信息反饋部門,由

          部門統一安排調查處理,不能隱瞞、越級上報或拖拉處理。

          2.3.3服務人員處理三包胎必須公平公正、嚴格按照公司的標準處理,不能損害公司、代理商、客戶的利益。

          2.3.4服務人員思想要端正,說話委婉,不能理賠的輪胎必須詳細認真的向客戶講解清楚。

          2. 4客服部相關服務要求標準

          2.4.1為了保證服務的及時性,基本保證每月服務周期一次,特殊情況與代理商協調、溝通。服務人員都是上門處

          理,只限定一級代理商,特殊情況,由一級代理商傳真或電話申請。

          2.4.2未經過初檢的輪胎不得返回公司,初檢后的輪胎鑒定結果以復檢結果為準;對復檢中發現的問題(少發、多

          發,造假、誤賠等方面),復檢人員及時將信息(復檢回執單)以傳真形式反饋至代理商(多發或誤賠的輪胎,限期一個月,代理商自行提走,超過一個月公司不代為保管,對造假胎體公司予以沒收),代理商如有異議或建議,可以在《復檢回執單》中進行回復。

          2.4.3對不能理賠的輪胎,要做胎體處置標記,即在胎號前割一刀,代理商或客戶如不同意做胎體處置標記,則暫停處理。

          2. 5代理商的相關職責要求

          2.5.1代理商反饋市場信息,必須真實準確,態度委婉,不能任意對廠家人員發火。

          2.5.2對市場問題的調查和處理,代理商必須積極配合,相互支持、相互理解,達到市場雙贏。

          2.5.3服務人員處理三包胎時,代理商提前把三包胎按規格、花紋分好,對有異議的輪胎,代理商可上報客服部,申請重新處理。

          2.5.4服務人員如有違法亂紀行為,代理商有責任向客服部反饋,保護代理商的權利與利益。

          3、附則

          3.1本規定解釋權歸皓宇公司客服部所有。

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